PANZA沖縄のかっちゃん（勝田光平）。落ち着いたオペレーションに定評があります。かっちゃんがオペレーションで大切にしていることとは。

PANZAとの出会い

ハローワークで求人を見つけて、2017年の秋に入社したので1年半くらい経ちました。10代のときにダイビングで沖縄に来たことが沖縄に移住したいと思ったきっかけでした。10代からずっとサービス業で働いていました。他にもいろいろな仕事を経験しましたが、難しい面も多いけれど、お客さま相手の仕事が楽しいですね。

接客の面白さ

接客は毎日同じではないところが面白いです。一人ひとりに対して毎回違うものがあります。同じ接客をしていて万人に通じないし、同じ接客をしていても面白くないです。人によって怒るポイントも違い、こんなことがクレームになるんだと驚くこともあります。

「また絶対来るからね」と言ってもらえたときに、自分の接客が合格だったと評価をもらえたようでとても嬉しいです。

クレームとケア

クレームは「接していないところ」から出てくることが多いと感じています。少しでも関わりがあって喋った方は、ちょっと嫌なことがあってもクレームとして出さないことがほとんどです。それはホテル勤務をしていたときも同じでした。「ここでちゃんと声をかけてケアしておけばよかったな」と思う人からクレームを受けることが多いです。そういうとき、あそこでちょっとした気遣いを加えておけばよかったと思います。

ゴール地点でちょっとしたトラブルがあった方が飛び終わって受付に戻ってきたときに、ちょっとした声かけをするかどうかでお客さまの抱く印象が変わります。受付でちょっとしたことでもトラブルがあったら、他の係に無線で連絡して共有するなどの対応に努めています。そういう対応がPANZA沖縄のスタッフが全員できるようにしていきたいです。

自信を育てる：新人トレーニング

いま新人のトレーニングを担当しています。一番大切にしていることでは、「まずお客さまの話をきく」ということです。こちらに言い分があっていくら説明してもお客さまからしたら「言い訳」にしかきこえません。まず「きく」ということが大切です。

次に、「まず落ち着いて」が大切ですね。新しいスタッフは、「学ぼう、速くできるようにならなければ」と思っていて、そのことに一生懸命になってそこだけしか見えなくなってしまいます。受付を教えたら、受付のことだけに必死で、最初に教えた、「まずお客さまに笑顔でこんにちは！」ができなくなってしまいます。

僕のトレーニングのやり方は、まず僕がやっていることや動きをただ見てもらうようにしています。まずみんながどういう動きをしていて、どういう風にお客さまが流れているかというのを見てもらいます。

他には、自信をつける、褒めるというのを大切にしています。自信がついたら頑張れるし、余裕も出てきます。ひとつできたらその都度褒めるようにしています。そうしたら次もチャレンジできるし、余裕もついてきます。

どうやったら周りを見ながら仕事ができるようになるかを教えることは言葉では難しいですが、その人が余裕を持って、自信を持ってできるようになったら自ずと周りが見えてくるようになると思っています。

後ろの目

僕は「後ろにも目があるんじゃない？」とよく言われます（笑）。お客さまとずっと喋っている中でも、スタート、ゴール、受付の無線は全部聞き取れています。

ハーネスの装着対応をしながらも、スタートデッキに何人待機しているかもわかります。一回通った道は絶対忘れないので、そういう性質なんでしょうね。15分前にスタートデッキに上がった5名グループがもうそろそろ帰ってくるから、受付にいる次の5名のハーネス装着を始めるなどの予測をしながら受付の司令塔係をしています。

誰もが司令塔になれるようにしていきたいですが、そこを教えるのはなかなか難しいです。マニュアルや言葉だけでは伝わらない部分が多くあります。

よくきく

PANZA沖縄はワガママの集まりなのかなという面があり、よく言えば自己主張が強い。だからぶつかることも多いのですが、ぶつかればぶつかるほどいい案が出てくるのも確かです。「なんでそこを主張するの？」と思うこともあるし、「この人はそんなところが重要なんや」と驚くこともあります。でも不思議と誰も妥協していないのに話がまとまっていっていく気がします。

僕はみんなが言い合いしているのを全部きいているタイプです。それぞれの主張を全部きいたときに本質が見えてくると思っています。みんなが感情的に言い合いをすることもありましたが、ひたすらきいていました。言うよりも先に考えるタイプかなと思います。

逆を言えば、自分が最初に意見を言わないのは、自分の意見がないのかもしれません。自分の意見を述べるというのがすごい苦手なので、きくのに徹するようになったのかもしれません。「これどうしたい？」ときかれたときに、うーんと考えてしまうことがあります。それは僕の弱点なのかもしれない。

接客を楽しめる環境を

一人ひとりがどの係を担当しても余裕をもってできるようにすることが、いい接客につながると思っています。僕はサービス面をもっと充実させたいです。それぞれのスタッフがお客さまと接して、そこからの返ってくるものを受けて、もっと成長していけると思っています。

PANZA沖縄で何か問題が起きれば、これから各地でオープンするPANZA全体に悪い影響が広がってしまうということを沖縄メンバー全員が考えているところです。他のPANZAをオープンさせてがんばろうとしている人たちによい影響を広げられる自分たちでいたいです。

（20190319）

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